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プロフィール

カワテ タカヒト

WordPressと店舗型ビジネスへの集客施策が得意なフリーランス☆27歳で起業→ウェブ制作会社→美容系サービス業を経て48歳で2度目のフリーランスに。山梨県南アルプス市在住。

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Googleマイビジネスに投稿された低評価なクチコミへの対処方法

Googleマイビジネス低評価なクチコミへの対処方法

思いがけず投稿されてしまった低評価なクチコミ

他のお客様が目にすると来店を躊躇されるかもしれない。
さて、どうしよう?

前回のブログでは、Googleマイビジネスに投稿されたクチコミの削除方法について解説しましたが、基本的に悪意あるクチコミ以外は削除は難しいとお伝えしました。しかしながら低評価な口コミを放っておくことは集客に影響が出かねない一大事です。

関連記事Googleマイビジネスのクチコミ削除依頼先と申請方法

そこで今回のブログでは、低評価なクチコミをもらってしまった場合のお店としてできる対処方法についてご紹介したいと思います。

クチコミを放置してはいけない

低評価なクチコミが投稿された際に一番やってはいけないのがそのまま放置することです。

Googleマイビジネスを管理していないお店では、そもそも低評価なクチコミが投稿されたことすら気づかない場合もあります。

Googleマイビジネス に投稿された低評価なクチコミへの対処方法_Googleマイビジネスを管理していないお店ではそもそも低評価なクチコミが投稿されたことすら気づかない場合もあります。

低評価なクチコミを放置することは、どこの誰が書いたかもわからない風評をお店として黙認していることになります。悪いクチコミが一人歩きし、お店のイメージを下げることになりますので放置せず必ず対応するようにしましょう。

低評価なクチコミへの対応方法

それでは具体的な対応方法についてご紹介します。

1. クチコミに対しオーナー権限で返信する

これはネガティブなクチコミに限った話ではありませんが、投稿されたクチコミにはお店のオーナーとして誠実な返信を心がけましょう。

Googleマイビジネス に投稿された低評価なクチコミへの対処方法_これはネガティブなクチコミに限った話ではありませんが、投稿されたクチコミにはお店のオーナーとして誠実な返信を心がけましょう。

その際、明らかにお客様に非がある場合でも感情的にならないことが大切。状況説明する際にも言い訳がましくならないよう注意しましょう。

Googleの返信ガイドラインにもこのように書かれています。

厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。

Googleヘルプページ

お店を運営していれば、意思の相違、手違い、ミスなどにより図らずともお客様に迷惑をかけてしまうことがあります。

低評価なクチコミには誠意を持って来店のお礼と謝罪をするとともに、今回の件を受けてどのようにサービスを改善させるかなど、お店としての対応策を返信します。

当事者はもちろん、これからクチコミを目にするお客様に向けて「お客様の声にしっかりと耳を傾け、サービスの向上に努めているお店」というイメージを持ってもらい、低評価なクチコミをリカバリーすることで信頼回復にもつながります。

お客様はクチコミに対し基本的にはお店からの返信を期待していません。そんな時に思いがけず丁寧な返信をもらうことはお客さまにとっても嬉しいものです。

Googleマイビジネス に投稿された低評価なクチコミへの対処方法_お客様はクチコミに対し基本的にはお店からの返信を期待していません。そんな時に思いがけず丁寧な返信をもらうことはお客さまにとっても嬉しいものです。

お店からの返信を受け、クチコミの評価を入れ替えてくれるなんてケースも少なからずありますので、評価の低い高いに関係なくクチコミへはオーナーとしてしっかり返信するようにしましょう。

クチコミへの返信方法

Googleマイビジネスへログインします。
メニューから [ クチコミ ] をクリック。

Googleマイビジネス に投稿された低評価なクチコミへの対処方法_Googleマイビジネスへログインします。メニューから [ クチコミ ] をクリック。

返信内容を記載し [ 返信を投稿 ] 。

Googleマイビジネス に投稿された低評価なクチコミへの対処方法_返信内容を記載し [ 返信を投稿 ] 。

クチコミに返信が投稿されます。

2.クチコミの数を増やす

2つ目の対応策としては「クチコミの絶対数を増やす」。

Googleマイビジネスでは、最初のページに表示されるクチコミは3件まで (スマホの場合)。それ以外のクチコミはリンクをクリックするか、クチコミページを開かないと表示されません。

Googleマイビジネス に投稿された低評価なクチコミへの対処方法_それ以外のクチコミはリンクをクリックするか、クチコミページを開かないと表示されません。

クチコミの数が少ない場合、低評価のクチコミコミもこの3件に含まれる可能性が高く、お客様の目につきやすくなってしまいます。

そこでクチコミの数を増やすことで低評価なクチコミコミをお客様の目につきにくくすることができます。

ただ、どのクチコミコミを表示するかはGoogleの判断ですので確実に表示されなくなるというものではありませんが、Googleマイビジネスの傾向として、クチコミの数が多い場合には極端に悪いクチコミが上位に掲載されるケースが少なくなります。

常日頃から常連様にお願いするなどクチコミを増やす努力をしておくことは、Googleマイビジネス を活用する上でとても大切です。

3.お客様の声として店舗運営に生かす

直接的なクチコミへの対応策ではありませんが、頂いた低評価なクチコミは社内で共有しサービスの改善に役立てるべきです。

お店へ直接クレームを申し出るお客様は全体の一部にすぎません。ほとんどのお客様はクレームを出すことなく2度と来店しなくなるケースがほとんどです。

クレームは決して気持ちの良いものではありませんが、お客様の素直な気持ちが書かれた貴重な資料と捉え、運営に生かしていきましょう。

クチコミにはお客様の本音が書かれている

Googleマイビジネスに投稿された「普通のお店です」といった星3つ以下のクチコミにはお店では把握できないお客様の本音が詰まっています。

この当たり障りのない普通の感想はお店では絶対に聞けないお客様の素直な気持ち。(お店ではみなさん気を使い「よかった」という感想になりがち)

星5の良い評価をもらうと嬉しく何度も読み返したくなりますが、普通〜低評価のクチコミには改善のヒントがたくさん詰まっています。お店では聞けない貴重なお客様の声としてお店の運営に生かしていきましょう。

クチコミへの対応は信頼のアピール

頂いてしまった低評価なクチコミに対しお店ができる対処方法について解説しました。

Googleマイビジネスの評価とクチコミはお客様の来店動機にもなる大切な要素です。高い評価を頂くに越したことはありませんが、低評価な口コミを頂いてしまった際にも「信頼できる誠実なお店」というお店側の運営姿勢をアピールする絶好の機会と捉えしっかり対応しましょう。

たまに見かけるのですが、良いクチコミには返信するけれど低評価なクチコミは数ヶ月もほったらかしにしているお店があります。あなたならどんな印象を持ちますか?総合点が高いお店だったとしても、お店の運営姿勢やスタッフの人柄が気になってしまうのではないでしょうか。

低評価なクチコミへの対応こそ、お店の本音が見えてきます。

顔を合わせることのないインターネットの世界において、Googleマイビジネスのクチコミ機能はお客様とのコミニケーション能力をアピールできる絶好の場所。上手に活用して集客UPを目指しましょう。

クチコミを活用するにもGoogleマイビジネスへの登録は必須です。まだオーナー登録されていないお店は是非今すぐ登録してください。


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この記事が皆様のお役に立てれば幸いです。