メールでのお問い合わせを来店・成約につなげる最も簡単で確実な方法とは?

メールでのお問い合わせを来店・成約につなげるもっとも簡単で確実な方法とは?

In 集客 by カワテ タカヒト

メールでの質問・お問い合わせは、返信方法次第で成約率が大きく変わることをご存知ですか?

ホームページやブログでお店の情報を発信していると、お問い合わせフォームを通じお客様からお問い合わせをもらうことがあります。

しかしせっかく頂いたお問い合わせも、来店やサービスの購入に結びつかなければ制作や執筆にかけた苦労も報われませんよね。

今日のideyaブログでは、お客様から頂いたメールを高確率で来店や成約につなげるとっておきの方法をご紹介します。

成約率0% お問い合わせが売り上げに結びつかない日々

私の経験を少し紹介させてください。

私は今、フリーランスになって2年目になります。
会社をやめた後の数ヶ月は失業保険をもらっていました。
失業保険受給期間中は表立った営業もできないため(←これ本当に不便!)、自分のホームページを作ったり、ブログを書いたりとコツコツ開業に向けた土台作りをしていました。

そのおかげもあり、個人事業主として仕事をスタートさせた直後から、数は少ないですがホームページを通じてお客さまからメールでお問い合わせをいただくことができたんですね。(やった!)

内容としては規模の小さな相談がほとんどでしたが

自分に興味を持ってくれる人がいる!

そのことがとてもうれしかったですし、ブログを書くモチベーションにもなりました。

ところが、

丁寧な返信メールを書き上げ、何度も読み返し、万全の態勢でメールを返信したにもかかわらずお問い合わせが全く仕事に繋がらないんです。

前職の美容系サービス業時代も、お客様からのお問い合わせに対して延べ数百通の返信をしてきた自負がありましたから、丁寧な返事や対応にはそこそこ自信を持っていたんです。

にも関わらず、全く成約できませんでした。本当に0。

成約につながらないパターンとしては、

  • こちらからのメールに返信がない
  • 「検討します」というメールを最後に返事が来なくなる

ほとんどがこのどちらから。

つまり、他社との比較検討の対象から私は外されてしまったんです。

最初の3件くらいまでは「仕方ない、最初はこんなもの」と自分を慰めましたが、流石に5件、6件と連続でお客さまから連絡が途絶えた時には相当落ち込みました。

  • 自分にはビジネスの才能がないんじゃないか
  • 返信メールの文章が悪いんじゃないか
  • ホームページの出来が悪いんじゃないか

起業したてのフリーランスです。実績も少なく信頼性に欠けるのは致し方ない。ホームページもまだまだ満足のいく出来栄えではないのはわかっています。

でもお問い合わせが来るのだから、お客様は何かしら自分に興味を持ってくれたはず。なのになぜ成約につながらない?

そこでお客様への返信方法を変えることにしました。
前職の美容系サービス業の方法を取り入れたんですね。

すると、それまでまったく成約に結びつかなかったメールからのお問い合わせが立て続けに成約できたんです!成約率0%がいきなり100%に!

インターネット経由で初めて頂いた仕事はホームページのちょっとした修正。単価は高くありませんが、本当に嬉しくて余計なところまで修正してしまいました。

もちろんとても喜んでいただけて私もクライアントもHAPPY!

成約率をUPするもっとも確実な返信方法

メールでのお問い合わせに対してメールで返信する。

一見当たり前のようですが、実はメールでの返信は効率が悪いうえに、成約につながらない場合が多いのです。

お問い合わせメールへの返信にどれくらい時間をかけますか?
ありきたりなテンプレートを使ったメールではお客様の心は動かせませんし、しっかり内容を吟味すると1通の返信に30分、1時間も費やしてしまうことさえあります。

お問い合わせメールへの労力を最小限に抑え、しかも成約率の上がる最も簡単な方法。それが、

電話しちゃう

成約率をUPするもっとも確実な返信方法

簡単ですが最も効果のある方法です。

「メールでの連絡に対してはメールで返信したほうが失礼がない」

なんとなくそう思いがちです。

でも、お店側もそうですが、お客様としてもメールに返信する作業って結構大変なんです。

あなたも「メールに返信しないと、、、」なんてプチストレスを感じたことありませんか?メールのやりとりはお互いにとってストレスになる作業なんです。

本当に困っていて、今すぐサービスを購入してなんとかして欲しい!そんなお客様はもうとっくに来店しているか、直接電話をかけてきます。

メールでお問い合わせをくれるお客様はそこまで急いでいない方がほとんどです。ですのでこちらがいくら丁寧にしっかりとした長文でお問い合わせに対応したとしても、お客様にしてみれば比較検討中の1社すぎません。それほど真剣に対応しなくても大丈夫、そう思っている方が多いものです。とりあえず「検討します」という簡単なお礼の返信で終わってしまうんですね。

ネットではお店の比較が容易ですから、個人や小さなお店ほど比較検討の対象から外されやすくなります。ブランド力も資本力もある大手がネットの比較検討の際には有利なのは間違いありません。

電話をかける際に注意したいこと

メールフォームに項目を設けて希望の返信方法を確認しているケースもありますが、一般的なお問い合わせでは「電話での返信」ではなく「メールでの返信」にチェックを入れるお客様がほとんどでしょう。

ですからいきなり電話をしてくるお店はいい意味でも悪い意味でもインパクトが大きいものです。

インパクトが大きいということは、裏を返せば諸刃の剣になりかねません。お客様に迷惑がられる可能性もあるわけです。これが怖いので多くのお店では電話をかけないのです。

ところが実際にお店が電話をかけたとしても、しっかりとした対応さえできていれば電話を嫌がるお客様は本当に少ないですし、他のお店がしていないぶん、成約率が飛躍的に高まります。
これは私の経験からも言えます。

営業は絶対にしない

電話を嫌うのは「しつこく営業される」とお客様が思っているから。(車の下取り査定や住宅販売の電話が嫌がられるのはしつこい営業電話だからです)

お客様に電話をかける際に注意したいのが「絶対に営業をかけない」こと。これは必ず守ってください。お客様の知りたい情報だけを端的にお伝えすることが大前提です。

そのためにはしっかりとメールを読み、お客様の要望を事前に把握しておきましょう。お客さまの不安や悩みを解決し、信頼関係を築くことを最優先してください。

マナーを守りながらもフレンドリーに

電話をかける際には、相手の勤務時間などを考慮した上で「お問い合わせをありがとうございました。今少しお時間よろしいですか?」など、失礼のない対応が大切です。

しかし、堅苦しいオペレーターのような対応よりもお客さまの年齢や電話越しに感じる雰囲気に合わせたフレンドリーなトークを心がけたほうがうまくいきます

例えば若いお客様でしたら少し軽めの友達のようなトークの方が親近感を抱きやすくなりますし(もちろん丁寧な対応は忘れずに)、年配のお客様ならゆっくりと落ち着いた口調が信頼を生みやすくなります。

お悩みを引き出す

ある程度話が進みお客様との間に信頼関係が生まれ始めるとお客様から質問をいただけることがあります。

もしお客様から積極的に質問がないようであればこちらから「他にお困りごとなどありませんか?」など、お客様の不安や悩みを引き出してあげるお声がけをします。このお客様からの質問をうまく引き出すことができれば電話での会話もズムースに進みます。

それでもお客様が話したがらないようであれば深追いはせず、電話を切った方が賢明です。

お客様が探しているのは信頼できるお店

お店に興味はあるものの、ホームページやブログでは解決しきれない疑問や不安があるとき、お客様は問い合わせをくれます。

表向きには料金やサービス内容についての質問ですが、初めてお店を利用するお客様が本当に心配しているのは、安心して利用できるお店なのかということ。

お客様が探しているのは信頼できるお店

「このお店大丈夫なの?」という不安は初めてお店を利用するお客様が誰しも抱く当たり前の感情です。

インターネット上にあるお店の口コミはこの不安を解消する手助けをしてくれるので人気があるわけです。

何通もの丁寧なメールでのやりとりでお店を信頼してもらう手もありますが、電話で直接話す方がより短い時間でお客様との信頼関係を構築できます。

本当に短時間で!
こんな素晴らしいツールを使わない手はないですよね。

最後に

メールでのお問い合わせを成約につなげる方法について解説しました。

電話による返信は店舗型ビジネスのみならず、私たちフリーランスを含めた全てのビジネスで利用できる簡単ながら非常に効果の高い方法です。

前職の美容系サービス業では、私がメールを受け、メールの内容と対応策を現場のスタッフに伝えた上で電話をかけてもらっていました。

たまに会話の弾まないお客様もいましたが、話が盛り上がり、その場で予約を取ってくれるお客様が圧倒的に多かったものです。

そんな私ですが、フリーランスになり、いざお問い合わせをいただいてみると弱腰になりメール返信による成約率の低さに思い悩む、、、。
ほんと、反省しています。

もし、メールのお問い合わせが成約に結びついていないと感じる経営者の方は、ぜひ今日から実践してみてください。
その効果の高さにきっと驚くはずです。